Мнения и ожидания клиентов

Дата выхода: 
09/22/2016

Data Insight провела второе исследование мнений клиентов относительно рынка логистических услуг.

Цель исследования - показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков, возможности логистических операторов и взгляды конечных покупателей на доставку интернет-заказов.

В исследование входят:

  • Обзор рынков интернет-торговли и логистики
  • Структура логистики в интернет-магазине
  • Преимущества и недостатки аутсорсинговой логистики в интернет-магазине. Сравнение с прошлым годом
  • Как магазины выбирают партнера и как они оценивают его работу во время сотрудничества
  • Дополнительные услуги для интернет-магазинов
  • Какие услуги важны покупателям
  • Как покупатели оценивают доставку, насколько они лояльны (к магазину или логисту)
  • Болевые точки и драйверы изменений рынка
  • Кейсы и интервью логистических компаний

Основные результаты.

  1. По-прежнему решающие факторы при выборе оператора доставки: стоимость логистических услуг, территориальный охват, наложенный платеж.
  2. Новые важные интересы в логистике со стороны интернет-магазинов: крупногабарит (и мебель в первую очередь), дропшиппинг и кросс-докинг. В этих направлениях растет спрос, но пока еще маленький выбор предложений.
  3. Болевые точки в логистике сегодня: обработка возвратов и доставка до конечного покупателя.
  4. Если в 2015 году интернет-магазины называли в качестве основных недостатков логистики на аутсорсе негибкость, отсутствие контроля и задержку платежей, то сегодня отсутствие контроля сместилось на третью строчку, а первые две заняли стоимость услуг и недостаточное качество работы курьеров.
  5. Самое важное в доставке интернет-заказов для покупателей, чтобы время доставки было утверждено заранее, а сам заказ приехал в точно обговоренный срок. Следом идут: гибкость доставки, наличие документов и чеков, оплата картой и информирование о текущем статусе.
  6. По мнению интернет-магазинов, покупатели хотят получать заказы в нерабочее время и в обусловленный интервал.
  7. Растет роль пунктов выдачи заказов и шоурумов для интернет-магазина.
  8. Если в прошлом году интернет-магазины планировали увеличивать количество регионов доставки и число пунктов выдачи, то сегодня они собираются отдавать логистическим подрядчикам на аутсорсинг больше процессов, включая первую милю. Из года в год не изменяется намерение магазинов подключать новых логистических операторов.
  9. Недостаточная обратная связь от логистов к клиентам (интернет-магазинам).

Методология

  • Экспертные интервью с ключевыми потребителями на рынке логистических услуг (интернет-магазинами). Опрос экспертов на рынке перед началом проведения исследования позволяет нам уточнить анкету и сформировать гипотезы для исследования
  • Массовый опрос интернет-магазинов. Онлайн-опрос по стандартной анкете большого числа (более 350) магазинов: проверка гипотез в рамках исследования
  • Массовый опрос интернет-покупателей. Онлайн-опрос более 1000 конечных покупателей: проверка гипотез в рамках исследования
  • Экспертные оценки от ключевых игроков. Проверка полученных результатов, оценка качества гипотез

Партнеры исследования:

Логотип Арвато Логотип DPD Логотип Grastin Логотип InPost Логотип Lamoda Логотип Shiptor Логотип Яндекс.Маркет

Отчет по исследованию

Скачать отчет - Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов 2016 (PDF; 8,5Мб)

28.10.2016 Варвара Нехина выступила на конференции "Meeting Point" с презентацией результатов исследования.

Прочитайте также

Исследование "Мнения и ожидания клиентов 2015"

Исследование "Основной доклад 2015"

Партнеры по проведению опросов:

Логотип B2CPL Логотип Grastin Логотип Ecco

Логотип Shop-Logistics Логотип SPSR Express Логотип Pony Express/>
<img src=


Оставить комментарий

Для того получить дополнительные комментарии о данном исследовании, свяжитесь с нами удобным для вас способом: телефон +7(495) 540-59-06, logistics@datainsight.ru или через данную форму

CAPTCHA на основе изображений
Введите символы, которые показаны на картинке.