Цель исследования — показать, как выглядят логистические процессы со стороны разных участников — магазинов, покупателей и логистических компаний, — оценить удобство существующих сервисов и сформулировать ожидания от их развития.

В исследование входят:

• Основные выводы и результаты
• Объем рынка логистики
• Тренды логистики для электронной коммерции
• Логистика интернет-магазинов
• Проблемы магазинов и взгляд на них глазами покупателей
• Кейс Boxberry. Продающая логистика
• Удовлетворенность логистическими партнерами
• Последняя миля
• Последний заказ

Основные результаты.

1. Рынок и тренды. В первом полугодии 2019 года интернет-магазины, логистические компании и Почта России суммарно доставили покупателям 218 млн отправлений.
2. Логистические процессы и удовлетворенность. Как и три года назад, чаще всего магазины отдают на аутсорс собственно доставку: последнюю милю и магистраль. Целиком своими силами их выполняют соответственно 11% и 14% опрошенных компаний.
3. Последняя миля. Главная характеристика доставки, которая влияет в том числе на принятие покупателями решения о покупке, — это стоимость. Судя по ответам пользователей, 38% отказов произошли именно из-за слишком дорогой доставки,
4. Объем рынка логистики На состояние рынка сильнее всего влияют два фактора. Во-первых, бурный рост больших магазинов и маркетплейсов — в первую очередь Wildberries, Ozon и Apteka.ru. В первой половине 2019 года они росли вдвое быстрее рынка.
5. Развитие собственной логистики интернет-магазинов. Магазины, которые недовольны услугами курьерских служб начинают строить собственные системы, иногда достаточно сложные, с участием разных партнеров.
6. Рост сетей ПВЗ и постаматов. Популярность пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и постаматов у покупателей продолжает расти. В первом полугодии 2019 года логисты доставили в пункты выдачи на 40% заказов больше, чем в первом полугодии 2018.
7. Рост качества доставки в регионах. Сроки доставки в регионы, в том числе отдаленные, сокращаются, появляется доставка на следующий день, возможность выбрать временной интервал, пункты выдачи с примерочными.
8. Новая схема срочной доставки. В России начинает впервые появляться децентрализованная модель доставки. В отличие от традиционной доставки, когда интернет-магазин или подрядчик собирает заказы на одном складе, оттуда передает их в службу доставки, которая развозит всё по адресам, децентрализованная модель предполагает, что магазин использует много небольших складов. Город разбивается на зоны, и в каждой из них действует один магазин или склад.

Методология

В основе исследования лежат два опроса — интернет-магазинов и покупателей.

1. Опрос магазинов проходил с мая по август 2019 года. На вопросы анкеты ответили представители 456 компаний.
   
   • Основные цели опроса — изучить устройство логистических процессов, определить направления развития и ожидания от работы логистов, выяснить, насколько они довольны существующим положением вещей.
   • Анкета состояла из 22 вопросов, сгруппированных в 5 блоков:
   
   
2. Опрос покупателей проходил в июле-августе 2019 года, в нем приняли участие более 4 тысяч человек.
   
   • Основные цели опроса покупателей — выяснить, насколько они довольны существующей логистикой интернет-магазинов, какие способы доставки предпочитают, какие дополнительные опции наиболее востребованы, каких возможностей не хватает.
   • Анкета для покупателей состояла из 27 вопросов, сгруппированных в 6 блоков:

Партнеры исследования:

Скачать отчет - Логистика для интернет-магазинов: мнения и ожидания 2019 (PDF; 25 Мб)

Прочитайте также

Исследование "Мнения и ожидания клиентов 2015"

Исследование "Основной доклад 2015"

Исследование "Мнения и ожидания клиентов 2016"