Data Insight провела второе исследование мнений клиентов относительно рынка логистических услуг.
Цель исследования - показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков, возможности логистических операторов и взгляды конечных покупателей на доставку интернет-заказов.
В исследование входят:
Обзор рынков интернет-торговли и логистики
Структура логистики в интернет-магазине
Преимущества и недостатки аутсорсинговой логистики в интернет-магазине. Сравнение с прошлым годом
Как магазины выбирают партнера и как они оценивают его работу во время сотрудничества
Дополнительные услуги для интернет-магазинов
Какие услуги важны покупателям
Как покупатели оценивают доставку, насколько они лояльны (к магазину или логисту)
Болевые точки и драйверы изменений рынка
Кейсы и интервью логистических компаний
Основные результаты.
По-прежнему решающие факторы при выборе оператора доставки: стоимость логистических услуг, территориальный охват, наложенный платеж.
Новые важные интересы в логистике со стороны интернет-магазинов: крупногабарит (и мебель в первую очередь), дропшиппинг и кросс-докинг. В этих направлениях растет спрос, но пока еще маленький выбор предложений.
Болевые точки в логистике сегодня: обработка возвратов и доставка до конечного покупателя.
Если в 2015 году интернет-магазины называли в качестве основных недостатков логистики на аутсорсе негибкость, отсутствие контроля и задержку платежей, то сегодня отсутствие контроля сместилось на третью строчку, а первые две заняли стоимость услуг и недостаточное качество работы курьеров.
Самое важное в доставке интернет-заказов для покупателей, чтобы время доставки было утверждено заранее, а сам заказ приехал в точно обговоренный срок. Следом идут: гибкость доставки, наличие документов и чеков, оплата картой и информирование о текущем статусе.
По мнению интернет-магазинов, покупатели хотят получать заказы в нерабочее время и в обусловленный интервал.
Растет роль пунктов выдачи заказов и шоурумов для интернет-магазина.
Если в прошлом году интернет-магазины планировали увеличивать количество регионов доставки и число пунктов выдачи, то сегодня они собираются отдавать логистическим подрядчикам на аутсорсинг больше процессов, включая первую милю. Из года в год не изменяется намерение магазинов подключать новых логистических операторов.
Недостаточная обратная связь от логистов к клиентам (интернет-магазинам).
Методология
Экспертные интервью с ключевыми потребителями на рынке логистических услуг (интернет-магазинами). Опрос экспертов на рынке перед началом проведения исследования позволяет нам уточнить анкету и сформировать гипотезы для исследования
Массовый опрос интернет-магазинов. Онлайн-опрос по стандартной анкете большого числа (более 350) магазинов: проверка гипотез в рамках исследования
Массовый опрос интернет-покупателей. Онлайн-опрос более 1000 конечных покупателей: проверка гипотез в рамках исследования
Экспертные оценки от ключевых игроков. Проверка полученных результатов, оценка качества гипотез
Цель исследования - показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков, возможности логистических операторов и взгляды конечных покупателей на доставку интернет-заказов.
В исследование входят:
Основные результаты.
Методология
Партнеры исследования:
Скачать отчет - Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов 2016 (PDF; 8,5Мб)
28.10.2016 Варвара Нехина выступила на конференции "Meeting Point" с презентацией результатов исследования.
Прочитайте также
Исследование "Мнения и ожидания клиентов 2015"
Исследование "Основной доклад 2015"
Партнеры по проведению опросов: